本报记者 刘颖 张荣旺 北京报道
随着移动互联网的普及，手机银行用户占比依然保持高速增长。截至2022年第二季度，我国手机银行活跃用户规模为6.65亿人，环比增长2.17%。
事实上，不少涉足手机银行服务的金融科技公司近年来业绩大幅增长。
宇信科技（300674.SZ）助理总裁韩冬对《中国经营报》记者表示，手机银行作为零售银行服务及经营的主阵地，连接了银行庞大的用户体量，是银行最为重要的触客渠道和经营平台。随着银行数字化转型步伐的加快，手机银行无论从技术应用还是功能丰富程度上，正在不断推陈出新，向精细化、智能化方向发展，这也成为手机银行服务商重要的持续创新点。
业绩大增
科蓝软件（300663.SZ）产品研发中心负责人对记者表示，公司手机银行业务在公司整体利润中的占比约30%，近年来，随着各家金融机构对手机银行这一数字化转型的重要入口越来越重视，无论是技术架构微服务化、中台化的升级，还是手机银行智能化的业务不断创新，对应投入也越来越大，因此手机银行业务的收入占比及盈利状况将不断提升。
索信达控股（3680.HK）CEO吴辅世表示，数据智能、营销科技业务是索信达控股的两大核心业务。索信达控股的智能营销业务和手机银行密切相关，随着银行数字化转型和金融服务线上化趋势，手机银行已成为商业银行重要获客、服务渠道，也是索信达控股智能营销解决方案中的重要渠道之一。当然，索信达控股为银行提供的智能营销解决方案及产品不仅限于手机银行这个单一渠道，而是能够打通包括手机银行以及微信、网银、呼叫中心、短信、邮件、社交媒体、客户经理等线上线下全渠道的整合营销解决方案，形成统一、端到端的数字化闭环营销体系，这也是索信达控股智能营销产品的核心优势之一。随着银行数字化转型加速、对用户的激烈竞争，银行机构对构建智能营销的重视程度以及需求是不断增加的，这块业务也是索信达控股最为核心、最具优势的业务板块。在赛迪顾问今年发布的《2021年度中国银行业IT解决方案市场分析报告》中，索信达控股位居2021年银行业智能营销解决方案市场第一名，市场占有率达32.28%。
据韩冬介绍，宇信科技拥有27+产品线、170+解决方案、1000+金融机构客户。宇信科技在信贷、数据、监管、渠道四大头部产品线，都展现出强劲的市场竞争力，拥有领跑行业的市场份额。手机银行作为宇信科技在渠道产品线的一个细分领域，在宇信科技体量庞大的利润中占比虽然不算突出，但是近年来手机银行业务盈利情况保持每年至少30%的增长率，超过公司平均增速。
不过，在实际发展过程中，手机银行也存在许多现实的问题。据《2021中国数字金融调查报告》显示，手机银行存在活动推送频繁且无针对性、操作流程烦琐、功能不全或杂乱等都是普遍的问题。
吴辅世表示，随着手机银行用户规模的增加，手机银行的服务质效、性能直接影响用户体验感受，将对银行用户体验、业务发展产生重要影响。如何完善手机银行功能、提升用户体验，成为银行数字化转型、打造核心竞争力、驱动业务增长的重要命题。
服务质效决定用户体验
吴辅世表示，数智化转型不是只搭建一个APP或者将线下的营销活动搬到线上那么简单，而是要建立一整套“以客户需求为中心”的数智化经营体系，包括千人千面的客户画像分析、个性化推荐系统建设、客群精细化管理等。要解决上述问题，这就需要银行营销模式从粗放的消息群发模式，转变为更加贴合消费者浏览习惯和真实需求的个性化、精准式智能营销模式，同时兼顾用户体验和业绩增长。索信达控股灵犀产品的个性化推荐系统可以解决这类问题。所谓个性化推荐系统，就是通过对海量用户数据的挖掘，形成千人千面的用户画像，从而了解每个用户的喜好和需求，进而主动向用户推荐其感兴趣或需要的产品和信息。这种个性化推荐系统就像拥有了“读心术”一样，想用户所想，从而形成直接触达用户个性化需求的智能精准营销。
数字化时代，线上用户的需求瞬息万变，产品信息在线上触达用户的机会也转瞬即逝，要想打赢营销之战，“快”与“准”才是王道，也就是说，能够即刻响应用户快速变化的个性化需求。近年来，金融机构逐渐意识到大数据分析、机器学习、AI模型算法等数字技术在营销层面应用的重要性，一些头部银行也开始引入“千人千面”的个性化推荐系统，提升了用户体验的同时，也让银行获得了良好的营销获客效果。
韩冬指出，手机银行的功能目前主要可以分为金融服务、财富管理和生活场景三大类。随着手机银行向精细化、智能化方向发展，逐渐从资产分层经营向细分客群经营转变，提供更精准的个性化服务。一方面通过场景、活动、产品和服务，进行新客户获取，另一方面通过积分、权益以及内容运营，进行老客户促活。在这种情况下，如果没有体系化的用户体验设计，没有体系化的运营能力，就会出现活动推送频繁且无针对性、操作流程烦琐、功能不全或杂乱等问题。宇信科技的新一代手机银行产品在通过新技术支撑各项功能的基础上，还具备开放化用户体系、数字化运营平台、智能化用户体验等亮点。通过引入人脸识别、指纹识别、语音识别、图像识别、云证书等技术嵌入业务流程中，提升客户体验，并从精准营销角度重塑交易流程，支持场景化销售与服务。
科蓝软件产品研发中心负责人表示，上述问题正是数字银行当下面临的痛点，是全客户精准运营能力的缺失。科蓝新一代手机银行产品通过精准运营能力，避免无针对性频繁推送，进而提高推送转化率；通过精准运营能力，提供“千人千面”的金融服务，避免流程烦琐与功能杂乱，提供优秀的用户体验。就手机银行系统本身而言，科蓝软件提供的产品已非常成熟，无论是前端的低代码快速开发平台、移动开发平台、小程序开发平台，还是服务端的可视化服务编排平台、分布式微服务平台、分布式运维监控平台等，都可对标互联网大厂一线的技术平台产品，同时在安全方面，安全控件、安全策略、国密改造等，也有非常完善的设计，完全可满足监管部门对于系统安全的要求。
上述科蓝软件产品研发中心负责人指出，真正的技术难题，其实不在于手机银行本身，而是在于其背后，用户无法直接感知的内容，在于银行在建设手机银行的同时，其后台的关联系统是否完善，如大数据平台、智能风控平台、智能客服平台、视频银行等，这些是手机银行业务能否更进一步的关键，这些多系统、多平台、多厂商前中后的协同，完成手机银行的智能化升级转型，可算作现阶段的一个技术难题，这也是未来手机银行服务商研究的方向。
（编辑：何莎莎 校对：颜京宁）
